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O Brasil alcan\u00e7ou recentemente a marca de dez milh\u00f5es de n\u00fameros registrados no “N\u00e3o Me Perturbe”<\/a>, plataforma que bloqueia contatos de telemarketing no pa\u00eds. J\u00e1 dados obtidos por Tilt<\/strong> junto \u00e0 Anatel (Ag\u00eancia Nacional de Telecomunica\u00e7\u00f5es) revelam que a autarquia recebeu 25.739 reclama\u00e7\u00f5es por liga\u00e7\u00f5es indesejadas em 2021 \u2014 cerca de 70 por dia.<\/p>\n Um dos vil\u00f5es nessas estat\u00edsticas s\u00e3o os chamados “robocalls”, tecnologias de software que fazem liga\u00e7\u00f5es automatizadas. Eles s\u00e3o usados por empresas que prestam servi\u00e7os de telemarketing para cobran\u00e7as ou ofertas de servi\u00e7os em diversos segmentos, como telefonia, TVs por assinaturas e operadoras de cart\u00f5es de cr\u00e9dito, por exemplo.<\/p>\n Ainda sem legisla\u00e7\u00e3o espec\u00edfica que discipline o uso dos robocalls, a Anatel informou a Tilt <\/strong>que medidas para combater a pr\u00e1tica “ser\u00e3o anunciadas oportunamente.”<\/p>\n Mas o que s\u00e3o esses rob\u00f4s e como a gente se livra deles? A estrat\u00e9gia \u00e9 simples: jogar o jogo do software.<\/p>\n Os robocalls s\u00e3o softwares produzidos por empresas de tecnologia que usam de IA (Intelig\u00eancia Artificial) para realizar determinadas ordens, como liga\u00e7\u00f5es em massa, de acordo com o que a empresa de telemarketing tra\u00e7a como estrat\u00e9gia.<\/p>\n Lincoln Ribeiro, chefe de Opera\u00e7\u00f5es da Callflex+VoxAge, empresa que cria rob\u00f4s de telemarketing para empresas, explica que “as tecnologias por tr\u00e1s deles s\u00e3o, al\u00e9m dos bancos de dados de contatos, o reconhecimento de voz e algoritmos de IA que interpretam a voz do cliente e identificam o que a pessoa est\u00e1 falando”.<\/p>\n “Esses rob\u00f4s tamb\u00e9m trabalham com vozes humanizadas. N\u00e3o s\u00e3o s\u00f3 aquelas robotizadas”, acrescentou.<\/p>\n Ribeiro comenta que os robocalls ainda trabalham com scripts de programa\u00e7\u00e3o e atuam com processos de “gatilhos” do consumidor. Ou seja, “de acordo com a resposta do cliente, o rob\u00f4 toma a decis\u00e3o de ir para um caminho ou outro”.<\/p>\n O especialista diz que, como os rob\u00f4s obedecem a comandos, uma alternativa para se livrar deles \u00e9 atender as chamadas e recusar o servi\u00e7o oferecido. \u00c9 que o software pode entender ser improdutivo retornar a liga\u00e7\u00e3o para ofertar novamente em um curto espa\u00e7o de tempo.<\/p>\n Ele interpreta a voz da pessoa falando que n\u00e3o tem interesse no servi\u00e7o. Isso retorna para o rob\u00f4 como resposta negativa e a empresa pode ter programado que outra tentativa ocorra somente ap\u00f3s determinado per\u00edodo. Isso \u00e9 poss\u00edvel. Agora, esse intervalo varia de acordo com a a estrat\u00e9gia da empresa.<\/cite> Lincoln Ribeiro.<\/strong><\/p>\n O inverso tamb\u00e9m pode acontecer. Se a gente n\u00e3o atender as liga\u00e7\u00f5es, os rob\u00f4s s\u00e3o programados para continuar ligando, pois o comando dado ao software n\u00e3o foi o de servi\u00e7o recusado.<\/p>\n “A interpreta\u00e7\u00e3o desse n\u00e3o-contato com o cliente \u00e9 importante”, explica Ribeiro. “Pode ser que o telefone estava fora de \u00e1rea, o cliente estava em outra liga\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 que ele n\u00e3o exista. Ent\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel que o rob\u00f4 seja programado para continuar ligando, visto que o telefone existe.”<\/p>\n De acordo com Ribeiro, o hor\u00e1rio que os rob\u00f4s ligam \u00e9 determinado pelo perfil da pr\u00f3pria pessoa incomodada. Se a empresa de telemarketing define os jovens como p\u00fablico-alvo, por exemplo, provavelmente as liga\u00e7\u00f5es acontecer\u00e3o em momentos quando o cliente n\u00e3o esteja em aula, caso seja estudante. Isso tamb\u00e9m \u00e9 o que define a intensidade das chamadas.<\/p>\n Tudo isso varia de cliente para cliente e \u00e9 estabelecido pelas pr\u00f3prias empresas de telemarketing, n\u00e3o pelos fabricantes dos robocalls.<\/p>\n “Cada indiv\u00edduo tem a sua pr\u00f3pria jornada na ferramenta. Mas se o rob\u00f4 conseguir falar com a pessoa e ela disser que n\u00e3o quer comprar um servi\u00e7o, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel que o sistema seja programado para n\u00e3o ligar mais para ela”, concluiu.<\/p>\n A ABT (Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Telesservi\u00e7os), entidade que representa as empresas de telemarketing, defende o uso de rob\u00f4s, pois “a quest\u00e3o que mais preocupa n\u00e3o \u00e9 a tecnologia em si, mas o seu uso massificado e em forma n\u00e3o-apropriada, como no caso de liga\u00e7\u00f5es em grande quantidade”.<\/p>\n De acordo com Cl\u00e1udio Tartarini, diretor jur\u00eddico da ABT, como n\u00e3o h\u00e1 legisla\u00e7\u00e3o que crie normas para o uso de rob\u00f4s, as pr\u00f3prias empresas do setor se autorregulamentaram, criando o chamado “Probare”, que \u00e9 um conjunto de regras.<\/p>\n O Probare n\u00e3o pro\u00edbe o uso de rob\u00f4s, mas exige que as empresas que ligam se identifiquem ao consumidor. H\u00e1 tamb\u00e9m outras pr\u00e1ticas recomendadas, como no caso de hor\u00e1rios. Liga\u00e7\u00f5es de ofertas n\u00e3o devem ser realizadas antes 9h ou depois das 21 horas, de segunda a sexta-feira. Aos s\u00e1bados, a permiss\u00e3o \u00e9 das 10h \u00e0s 16h. Liga\u00e7\u00f5es aos domingos e feriados nacionais n\u00e3o s\u00e3o indicadas.<\/p>\n Al\u00e9m disso, no par\u00e1grafo 3\u00ba do artigo 15, orienta-se que, caso o consumidor recuse um produto ou servi\u00e7o, a empresa ofere\u00e7a novamente somente depois de um m\u00eas.<\/p>\n Apesar de tantas diretrizes, a ABT entende que nem todas as empresas acabam seguindo.<\/p>\n Para quem tem m\u00e1s pr\u00e1ticas, pode n\u00e3o significar muita coisa, continuando as liga\u00e7\u00f5es insistentes.<\/cite> Cl\u00e1udio Tartarini.<\/strong><\/p>\n Questionada por Tilt<\/strong>, a Anatel diz que “tem analisado e procurado adotar medidas para combater o fen\u00f4meno complexo e mundial do telemarketing abusivo”.<\/p>\n Entre as medidas j\u00e1 adotadas est\u00e3o o servi\u00e7o “N\u00e3o Me Perturbe” e a designa\u00e7\u00e3o de numera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica (0303), recentemente anunciada.<\/a><\/p>\n Somente nos tr\u00eas primeiros meses de 2022, a Anatel j\u00e1 recebeu 5.833 reclama\u00e7\u00f5es de consumidores por causa de telemarketing.<\/p>\n Apesar dos problemas decorrentes do uso dos rob\u00f4s, a ag\u00eancia diz que “n\u00e3o existe, at\u00e9 a presente data, proposta de proibi\u00e7\u00e3o de robocalls submetida ao Conselho Diretor”.<\/p>\n Os casos de liga\u00e7\u00f5es abusivas no Brasil t\u00eam parado nos tribunais. Em mar\u00e7o de 2021, a Justi\u00e7a de S\u00e3o Paulo condenou<\/a> uma empresa de callcenter que fez mais de 80 liga\u00e7\u00f5es a um homem para cobran\u00e7a de uma terceira pessoa, com pagamento de multa por danos morais, em R$ 5 mil.<\/p>\nAtender d\u00e1 certo?<\/h2>\n
Por que me ligam tanto?<\/h2>\n
O que dizem as empresas<\/h2>\n
Anatel mira por regulamenta\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
Abusos geram indeniza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n