entrevistados pela rede americana NBC<\/a> disseram que notas baixas definidas pelo p\u00fablico os fizeram ter suas horas de trabalho reduidas pela ger\u00eancia. (Nos EUA, tradicionalmente, os trabalhadores s\u00e3o remunerados pelas horas acumuladas no m\u00eas.)<\/p>\nNo total, o canal entrevistou 17 funcion\u00e1rios e ex-funcion\u00e1rios da franquia, que reclamaram sobre como o sistema de notas os faz se sentir “impotente” diante das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n
“Voc\u00ea est\u00e1 l\u00e1 criando as bebidas. Acho que muitas pessoas entram num bom ritmo. Mas ent\u00e3o, l\u00e1 no fundo da sua mente, [voc\u00ea pensa que] se voc\u00ea n\u00e3o disser ‘oi’ para todo mundo ou n\u00e3o conversar um pouquinho com todo mundo no meio daquela correria, \u00e9 tipo ‘isso vai afetar minha nota'”, afirmou Maddie Vanhook, empregada de um Starbucks em Cleveland que sindicalizou essa semana.<\/p>\n
Como \u00e9 feita a medi\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
O “Connection Score” \u00e9 definido por meio de pesquisas onlines, enviadas para membros aleat\u00f3rios do programa de fidelidade de Starbucks. Em vez de avaliar uma presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o espec\u00edfica, como ocorre no Uber, o cliente avalia sua sensa\u00e7\u00e3o geral com a loja, o que, segundo os funcion\u00e1rios, pode gerar distor\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Outro problema \u00e9 que o pesquisado pode dar notas de 1 a 7, mas s\u00f3 a nota 7 importa na porcentagem final. Por exemplo: se 100 pessoas responderem \u00e0 enquete; 30 derem nota 7 ao funcion\u00e1rio e 50 derem nota 6, ainda assim o “Connection Score” dele ser\u00e1 de apenas 30 pontos.<\/p>\n
No principal f\u00f3rum do Reddit dedicado aos funcion\u00e1rios e clientes de Starbucks, os baristas s\u00e3o un\u00e2nimes em dizer que o sistema \u00e9 ruim.<\/p>\n
“[Nossa<\/em> loja] <\/em>tamb\u00e9m tem uma p\u00e9ssima pontua\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 t\u00e3o distorcido. S\u00f3 membros recebem as pesquisas, e as \u00fanicas pessoas que se sentem mais inclinadas a respond\u00ea-las s\u00e3o as que est\u00e3o insatisfeitas”, desabafa um dos usu\u00e1rios.<\/p>\n“Tivemos uma pontua\u00e7\u00e3o horr\u00edvel recentemente. Acho que meu supervisor disse 22. N\u00f3s somos a loja com maior movimenta\u00e7\u00e3o e com menos funcion\u00e1rios no distrito. \u00c9 dif\u00edcil fazer conex\u00f5es [com os clientes]<\/em> quando \u00f4nibus e mais \u00f4nibus est\u00e3o chegando e h\u00e1 uma fila na sua porta”, diz outro.<\/p>\nEm entrevista \u00e0 NBC, o porta-voz da Starbucks Reggie Borges negou que os “Connection Scores” influenciam quantas horas de trabalho a equipe recebe. Segundo ele, esse valor \u00e9 estabelecido pela frequ\u00eancia de fregueses e volume de venda.<\/p>\n
Mas ele tamb\u00e9m refor\u00e7ou que o \u00edndice reflete as prioridades da companhia: “\u00c9 um n\u00famero importante porque n\u00f3s somos uma empresa baseada na ideia de que a conex\u00e3o entre fregueses e funcion\u00e1rios \u00e9 um diferencial em rela\u00e7\u00e3o a outras redes. As pessoas v\u00e3o ao Starbucks pela experi\u00eancia.”<\/p>\n
“Uberiza\u00e7\u00e3o” das rela\u00e7\u00f5es<\/h2>\n
O uso de avalia\u00e7\u00f5es de consumidor para gerenciar, premiar ou punir funcion\u00e1rios t\u00eam ganhado espa\u00e7o no mercado, especialmente ap\u00f3s a populariza\u00e7\u00e3o de plataformas de “bicos”, como Uber e iFood.<\/p>\n
Segundo especialistas ouvidos pela NBC, essa tend\u00eancia tem transformado a rela\u00e7\u00e3o entre atendentes e clientes.<\/p>\n
Uma das preocupa\u00e7\u00f5es \u00e9 que essas pesquisas podem ser permeada de vieses inconscientes quando o funcion\u00e1rio \u00e9 mulher, negro ou latino, por exemplo. Ent\u00e3o, sem querer, as empresas est\u00e3o tomando decis\u00f5es baseadas em discrimina\u00e7\u00e3o, o que as tornaria acion\u00e1veis na Justi\u00e7a.<\/p>\n
“Feedback de clientes \u00e9 algo historicamente disciminat\u00f3rio e n\u00e3o confi\u00e1vel”, disse Dallan Flake, professor de direito na Universidade do Norte de Ohio especializado no tema. “Apesar disso, empresas est\u00e3o utilizando-as mais e mais em processos decis\u00f3rios como promo\u00e7\u00e3o, demiss\u00e3o e valor do sal\u00e1rio.”<\/p>\n
Desde dezembro, elei\u00e7\u00f5es favor\u00e1veis a sindicaliza\u00e7\u00e3o ocorreram em 80 das cerca de 9 mil unidades da rede nos EUA.<\/p>\n
“\u00c9 um bom indicador de como os funcion\u00e1rios sentem que a corpora\u00e7\u00e3o est\u00e1 desconectada da realidade do trabalho”, avaliou Vanhook.<\/p>\n<\/p><\/div>\n
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